노션의 뉴스레터는 인사말이 아주 다정하다는 점을 주목할만합니다. 버전 업데이트 소식일 뿐인데 말이에요. 가령 “지금 저는 샌프란시스코 본가의 부엌에서 안락하고, 안전하고, 평안하게 앉아 여러분에게 노션의 빅뉴스를 전하고 있습니다”라는 인삿말이 그렇습니다.

받는 이의 입장에서는 서비스 업데이트 소식이라고 해서 ‘사실’만 받아 보는 것이 아니라, 인사말을 보며 친밀감을 느낄 수 있게 됩니다. 이를 통해 뉴스레터를 통해서도 사용자와의 관계를 유지하고 가꾸어 나가겠다는 노션의 의지를 읽을 수 있고요.

2021년 1월 5일 발송된 ‘서비스 장애 사과’ 이메일의 경우는 노션에서 보낸, 다정한 느낌의 다른 이메일들과는 달리 사뭇 진지한 투로 이유와 대응 상황을 설명했습니다. 나아가 새해 연휴 직후에 불편함을 끼쳐서 미안하다는, 진심 어린 사과의 말도 남겼습니다. 그리고 이후의 복구 상황을 트위터에 30분 간격으로 업데이트하겠다는 말로 마무리했습니다. 사과 이메일의 정석이었는데요. 언제 어떻게 생길지 모를 사건 사고에 대비해 노션의 사례를 참고해 보면 좋겠습니다.